So gelingt das Kunden­gespräch am Telefon

Viele Betriebe legen zu Recht großen Wert auf ein professionelles Erscheinungsbild nach außen, immerhin wiegt der erste Eindruck schwer. Das Firmenschild können Betriebe polieren, die Webseite modern gestalten oder die Visitenkarten hochwertig drucken lassen – doch hinterlässt der erste Kundenkontakt am Telefon einen schlechten Eindruck, ist die Kundin oder der Kunde meist langfristig verloren. Im schlimmsten Fall hinterlässt die Person einen negativen Kommentar bei einer Online-Bewertung oder rät anderen Personen ab, den Betrieb zu beauftragen.

Ein kompetenter Erstkontakt am Telefon hingegen kann Kundinnen und Kunden dauerhaft binden. Doch welche Regeln gelten dabei? Wie kann man im telefonischen Kundengespräch mit Kompetenz und Freundlichkeit überzeugen? Wir klären auf und geben Tipps für die erfolgreiche Bindung per Telefon.

Auch bei der telefonischen Kommunikation senden Sie nonverbale Signale. Es kommt also nicht nur auf die Inhalte an, die Sie vermitteln, sondern auch auf zusätzliche Informationen, die Sie unbewusst senden. Da das Aussehen und die Körpersprache beim Telefonieren nicht sichtbar sind, sind hier die sogenannten paraverbalen Botschaften wichtig: Stimmlage, Lautstärke und Gefühle, die Sie beim Sprechen vermitteln.

Beim Telefonieren haben Sie zwar lediglich Ihre Stimme zur Verfügung, dennoch sollten Sie mit voller Aufmerksamkeit bei der Sache sein. Da sich Ihr Gegenüber ausschließlich auf das Gesagte konzentriert, fallen Unsicherheiten stärker auf – die mit einem selbstbewussten persönlichen Auftritt womöglich kompensiert werden könnten. Auch Ihre Körperhaltung hat einen Einfluss auf Ihre Stimmlage: Ihre Gesprächspartnerin oder Ihr Gesprächspartner hört den Unterschied, ob Sie im Bürostuhl versinken oder eine aufrechte Sitzposition einnehmen.

Ihr Gegenüber legt mit einem guten Gefühl den Hörer auf, wenn Sie eine positive Beziehung aufbauen konnten. Diese Verbindung stellt sich ein, wenn sich Ihre Gesprächspartnerin oder Ihr Gesprächspartner im Verlauf der Unterhaltung wahrgenommen fühlt und merkt: Sie hören zu und gehen auf Aussagen ein. "Das Problem ist häufig, dass jeder nur an sich denkt", sagt Elke Klöfer. Auch wenn Sie ein klares Ziel vor Augen haben, sollten Sie sich nicht nur darauf konzentrieren, die eigenen Themen loszuwerden. Erfolgreiche Kundengespräche entstehen am Telefon, wenn Sie auf Ihr Gegenüber achten.

Das klingt zwar banal, allerdings haben dabei viele Faktoren einen Einfluss, an die Sie denken sollten. Zum Beispiel ist der Zeitpunkt wichtig. Gehen Sie nicht an den Hörer, wenn Sie gerade auf dem Weg in eine wichtige Besprechung sind – so können Sie sich keine Zeit für Ihr Gegenüber nehmen. Machen Sie besser einen Termin aus.

"Zu viele Menschen orientieren sich an den eigenen Glaubenssätzen, anstatt an ihrem Gegenüber", so Klöfer. Was braucht mein Gegenüber und was kann ich dazu beitragen? Eine solche Grundhaltung sorgt für wesentlich entspanntere Gespräche. Eine Bedarfsanalyse zu Beginn des Kundengesprächs ermöglicht es überhaupt erst, eine konkrete Lösung zu präsentieren. Erfolgreiche Verkaufsgespräche beginnen mit dem Zuhören, statt mit der Anpreisung der eigenen Produkte."

Das Gefühl, wahrgenommen zu werden, entsteht auch durch sogenannte Gesprächsmarker. Bei einem persönlichen Gespräch kann das ein Nicken oder Lächeln sein, bei einem Telefonat signalisiert ein kurzes "Aha", "Ok" oder "Ach so" aktives Zuhören. Damit unterbricht man das Gegenüber nicht, vermittelt aber das positive Gefühl, gehört zu werden.

Verbindlichkeit entsteht langfristig, wenn Telefonate tatsächlich Auswirkungen haben. Die Dinge, die dabei besprochen wurden, müssen professionell umgesetzt, offene Fragen geklärt werden. Sei es das Angebot, dass daraufhin an den Kunden geschickt wird, der Gutschein, der nach einer Beschwerde zur Verfügung gestellt wird, oder der Rückruf von der Kollegin, der zuverlässig erfolgt. Dann kann das nächste Kundengespräch darauf aufbauen.

Hilfreich hierfür sind Vorlagen für Gesprächsnotizen. Die gibt es als fertige Blöcke zu kaufen, Sie können diese aber auch auf die Bedürfnisse des eigenen Unternehmens anpassen und erstellen lassen. Die Minimal-Informationen, die sie enthalten, sind: der Name und die Kontaktdaten des Anrufenden, der Grund des Anrufes und weitere Schritte, die vereinbart wurden.

Vor allem beim Akquise- oder Verkaufsgespräch per Telefon gibt es Gesetze, an die Sie sich halten müssen. Das Bundesdatenschutzgesetz, das Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb und das Telemediengesetz regeln, was erlaubt ist und was nicht.

Wer Privatkunden anrufen will, braucht unbedingt vorher deren Einwilligung, sonst dürfen Sie die Telefonnummer nicht verwenden. Anders ist es, wenn Sie als Betrieb bei anderen Unternehmen anrufen. Dann dürfen Sie für sich und Ihre Produkte am Telefon werben. Allerdings nur, wenn Sie ein sachliches Interesse der angerufenen Firma vermuten können. Wenn aber schon in der Telefonzentrale gesagt wird, dass weitere Verkaufsanrufe nicht gewünscht sind, ist die Telefonakquise hier zu Ende.

Scheidende Mitarbeitende, beispielsweise aus dem Vertrieb, dürfen Geschäftskontakte nicht mitnehmen und sich mit ihnen in der neuen Position in Verbindung setzen. Das heißt auch, dass Sie derartige Kontakte von neuen Mitarbeitenden nicht nutzen dürfen.

Ein Gesprächsleitfaden gibt Sicherheit beim Telefonieren. Er hilft, Gespräche zu strukturieren und diese wieder in gezielte Bahnen zu lenken, falls Sie vom Thema abgekommen sind. Auch für schwierige Gespräche gibt er Sicherheit. 

Allerdings sind Führungskräfte in der Verantwortung, den Mitarbeitenden den richtigen Umgang mit der Hilfestellung nahezubringen. "Einen Gesprächsleitfaden mit Leben zu füllen, ist eine Führungsaufgabe", so Elke Klöfer.

Ein professionelles Kundentelefonat gelingt, wenn Sie es genauso aufmerksam führen wie ein Gespräch unter vier Augen. Sichere Formulierungen und eine deutliche Aussprache ersetzen dabei Händedruck und Augenkontakt. Wenn Sie dann noch auf Ihre Körpersprache achten und Ihrem Gegenüber durch den Hörer ein Lächeln schenken, haben Sie den Grundstein für eine erfolgreiche Unterhaltung schon gelegt.